Customer Experience (CX) als kundenorientierte Unternehmensführung versucht, den Menschen erlebbar zu machen! Das gesamte Kundenerlebnis über alle involvierten Touchpoints, aber auch die individuelle Kauferfahrung als Ergebnis der Erlebnisse steht im Mittelpunkt. Die Marktforschung als wichtiger Teil und eigentlich Grundlage von CX stellt das Handwerkszeug zur Verfügung.

BEIDE Disziplinen arbeiten zusammen, um das Ziel zu erreichen, Kundenzufriedenheit zu maximieren und langfristig Kundenbindung aufzubauen.

Wo sind nun die Schnittmengen?

Die fortschreitende Digitalisierung ermöglicht Unternehmen, nicht wochenlang auf etwaige Marktforschungsergebnisse zu warten, sondern mehr oder weniger in Echtzeit Feedback von den Kunden zu generieren. Wenn es um Brand Awareness, Image oder Potenzial geht, ist es notwendig, Daten über die Zielgruppe mittels etwaiger Marktforschungstools zu gewinnen, um interessante Kundensegmente abzuleiten; dazu benötigt man auch größere Datensätze. Wenn es um Zufriedenheit und Kundenloyalität geht, steht im Fokus, wie die Kunden ticken und denken und außerdem rasch auf Anforderungen der Kunden zu reagieren- dann ist Customer Experience gefragt.

Welche KPIs sind neben dem NPS zu empfehlen?

Im letzten Blogbeitrag wurde der NPS vorgestellt, der nach wie vor besonders relationshipbezogen eine zentrale Kennzahl im CX darstellt.

Daneben hat sich insbesondere für touchpointorientierte Messungen der Customer Effort Score (CES) bewährt, der einen starken Fokus auf Prozessoptimierung hat und Aufwand und Effizienz misst. Besonders bei Touchpoints der Consideration-, Purchase- und Supportphase weist diese ist diese Kennzahl leicht anwendbar- Aufwandsreduktion ist dem Kunden immer ein wichtiges Anliegen! Mittels einer 5- bzw. 7poligen Likertskala wird die Zustimmung zu Aussagen „ Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht,…“ erfragt. Um den Score zu ermitteln, wird die Summe der „Noten“ durch die Anzahl der Antworten dividiert, wobei der höchstmögliche Wert die jeweils höchste Ziffer der verwendeten Skala darstellt. Ziel ist ein möglichst niedriger CES im Sinne eines möglichst niedrigen Aufwands.

An der Stelle noch ein paar Worte zu einer anderen Kennzahl- dem TRI*M. Mit Hilfe dieser Kennzahl werden Kundenbeziehungen ganzheitlich abgebildet, es wird die tatsächliche Stärke der Kundenbeindung gemessen. Die Kennzahl ist also eher auf die Gesamtbeziehung als auf einzelne Touchpoints fokussiert. Hier wird einerseits die Performance des Unternehmens in Form der Gesamtzufriedenheit abgefragt und auf der anderen Seite die Präferenz, wie stark das Unternehmen anderen Anbietern am Markt vorgezogen wird.

Wie viel Feedback ist für den Kunden „erträglich“?

Vorweg sei gesagt, dass die Anzahl der Feedbacks stark von Branche, Art der Interaktion, Form des Kundeninvolvements und Mehrwert für den Kunden anhängig ist. Allgemeine „Gesamtumfragen“ relationshipbezogen sollten einmal pro Jahr durchgeführt werden. Eine Möglichkeit ist, Kunden aussuchen zu lassen, wie oft sie bezogen auf relevante Touchpoints kontaktiert werden möchten, es gilt die Faustregel, dass aktive Kunden max. EINE Feedbackanfrage pro Woche erhalten sollten. Die Frage muss präzise gestellt werden, auch ist zu empfehlen, mehrere Kanäle für Feedback zu nutzen (online/SMS/Telefon).

Eine gute Möglichkeit für vielfältiges Feedback ist der Aufbau einer Insight Community.